不動産投資物件の運用などをしていると、実に様々な問題やクレームが発生してくるものです。
なお、こうしたお話をすると「不動産投資で不労所得を得よう！と考えていたのに何だかガッカリした」などというお声も聞えて来そうですが、やはり収益を得る以上はそれなりの手間は掛かるものですから、この点は諦める他はありません。
また『管理会社に任せておけば良いのでは？』とお思いになられるかもしれませんが、たとえ優秀な管理会社であっても「物件オーナー様の判断を仰がねばならないこと」は少なくありませんので、結局は大家さんが様々な局面で決断を迫られることになる訳です。
但し、こうした労力を費やしてでも不動産投資にて得られる収益は「非常に大きなもの」となりますから、クレームなどに対して的確な判断と対応を行えるように自身のスキルを向上させ、賃貸管理におけるストレスを軽減させることが重要であるように思えます。
そこで本日は「賃貸のクレーム対応のコツをご紹介！」と題して、賃貸物件を運用する上で遭遇する様々なトラブルへの対処法をご紹介して行くことにいたしましょう。
賃貸経営で発生する苦情の種類
既に賃貸経営をされている方はよくお判りのことと思いますが、これから投資を始めようという方には「どのような苦情が出て来るのか」もお判りにならないかと思いますので、まずはクレームの種類から解説を始めさせていただくことにしましょう。
お部屋の設備に関するクレーム
大家さんに寄せられるクレームの中で最も数多いのが、お部屋に設置されている設備の不具合などに関する苦情となるでしょう。
近年では新規募集の段階から「エアコン」「電灯」「ウォシュレット」などが設置されているのが当たり前となっており、これらを『設備』として契約している場合には基本的にそのメンテナンスは大家さんの費用負担となります。
特にエアコンや給湯器などは生活に欠かせないものとなりますから、迅速な修理が求めらることになるでしょう。
建物本体に関するクレーム
さて、アパートなどの一棟もの物件の運用を行なっていると雨漏りや、排水管・水道などからの漏水など『建物本体にまつわる苦情』も多いものです。
設備のクレームとは異なり、交換などでは済まないケースも多いですから、より慎重な対応が求めらることなるでしょう。
また、階段が滑りやすい、エントランスが暗いなど共用部分に関する苦情も少なくないのが特徴です。
近隣に問題に関するクレーム
こちらは非常に厄介な問題となりますが、「上の階の住人の生活音が煩い」「隣に住む者が嫌がらせをしてくる」など入居者間でのトラブルも大家さんが対処すべきクレームとなります。
また時には、入居者と収益物件に面する一般のお宅との間で揉め事が勃発することもあるでしょう。
契約条件に関するクレーム
契約途中での「賃料減額請求」や「更新料の支払拒否」、「退去時の敷金精算などの際に生じるトラブル」がこれにあたります。
お金が絡むトラブルであるだけに、より繊細な対応が求められることになるはずです。
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クレーム対応の秘訣をご紹介
さてここまでの解説にて、賃貸物件を経営する際に発生しがちなクレームの種類についてはおおよそご理解いただけたことと思います。
そこで本項では、それぞれのクレームに対する具体的な対処法について、お話ししてまいりしょう。
設備に関するクレームへの対処
先程も申し上げた通り、賃貸物件を運営する上で最も多いのがこのタイプのクレームとなるはずです。
「エアコンの不具合」から「給湯器の故障でお湯が出ない」などそのパターンは様々でしょうが、ここで大切なのは『発生しているトラブルの状況を正確に把握すること』となります。
つまり、漠然と「不具合が生じている」という情報だけを得ても何も判断することができませんから、より具体的に「何がどのように、そして如何なる状況で問題が発生するのか」をしっかりとヒヤリングすることが重要となってくるのです。
そして業者に連絡を入れて「修理の依頼」をすると共に、入居者から入手した情報を基に『想定される作業の内容』についても打ち合わせをしておきましょう。
例えばエアコンの故障であれば、事前に不具合の状態を修理業者に説明することで「症状からして経年劣化の可能性が高く、部品交換が済めば良いが本体交換になることもあり得る」といった意見を聞くことができますから、その後の判断も迅速に行えるはずです。
ちなみに、一般的な賃貸借契約書であれば「使い方に問題がある時には修理費用は入居者の負担」、「経年劣化などによるものはオーナーの負担」となっているはずですから、
修理に際しては『故障の原因が何であり、誰の負担であるかの説明をその場で入居者に行える施工業者』を手配するのがベストでしょう。
なお、修理業者の手配を入居者に任せてしまうと「故障原因に関して偽った報告をして来る場合」もありますから、これは避けるべきです。
建物のクレームへの対処
建物に関するクレームについては、「対応に当たる施工業者を固定しておく」ことが対処のコツとなります。
一口に建物についてのクレームと言っても、「雨漏り」から「床の腐食」、「配管の詰まり」に「電気系統のトラブル」など、その種類は様々です。
そして時には天井を剥がしたり、床を開けたりする工事も覚悟しなければなりませんし、実際に工事をしてみたら「想像していたのとは異なる原因によるものであった」ということも珍しくありません。
こうした場合、毎回異なる業者で対応を行っていると工事への責任の所在が曖昧になったり、既に施工済み箇所に必要のない工事をしてしまうといったケースもあり得ます。
その点、常に同じ施工業者に作業をさせていれば、こうしたリスクを回避することができる上、入居者と業者間での人間関係も構築されやすく、スムーズに問題解決が行えるはずです。
近隣関係のクレームへの対処
さて、大家さんが最も頭を悩ませることとなる近隣関係の問題解決に当たっては、当事者たちとオーナーができる限り「直接の話し合いを持たないこと」が重要となります。
たとえ物件オーナーという立場であっても、揉めている人間の間に無防備で乗り込んでいくのは「更なるトラブルを引き起こす可能性」も充分にあり得ますし、どちらか一方の肩を持つよう発言をしてしまうと無用な恨みを買ってしまうことにもなりかねません。
そこで、このような場合には管理を依頼している不動産会社に代理人として仲裁に入ってもらうのがベストでしょう。
なお、管理の形態によっては「クレーム処理は業務対象外」と管理会社に言われてしまうこともあるかもしれませんが、その時は別途料金を払ってでも代理人になってもらうのが良いと思います。
特に騒音のクレームなどでは、話し合いの場で「防音工事をしろ」などの要望を突き付けられることもありますから、管理会社という「ワンクッション」を入れて冷静な判断ができる状態にしておきたいところです。
ちなみに、過去記事「賃貸契約書の特約事項の作り方を解説いたします！」の中でご紹介した、「トラブル防止条項」などを契約書の特約に書いておけば、こうした近隣トラブルの話し合いを有利に進めることができるでしょう。
契約に関するクレームへの対処
そして最後に解説するのが、契約内容に関するクレームとなります。
なお普通に考えれば契約書で取り決めたことなのだから、苦情が来ても「受け付けない」とい対応で良いような気もしますが、収益物件をスムーズに運営していくにはある程度の寛容さも必要です。
但し、一方的に入居者の申し出を受け入れてばかりでは、相手を「調子付かせる」ことにもなりますから、適度な「飴と鞭」の使い分けが必要となるでしょう。
契約期間中の賃料変更などについては、契約締結の段階で「賃料交渉は更新時に行うこと」と書いておき、更新の際に少しずつ賃料を減額して上げれば「空室率を下げる」という意味でも有効な手段となるでしょうし、
「賃料は下げられないが、その分を更新料で調整する」などの微調整も可能となるはずです。（詳細は過去記事「入居者の退去理由から知る、長く住みたくなるお部屋の作り方！」をご参照ください）
また、退去立会いについては別記事「賃貸退去立会いのポイントを解説！（管理会社・大家さん目線）」にて、そして敷金の精算に関しては「賃貸敷金トラブルについて考えてみましょう！」という記事にて詳しく解説しておりますので、是非ご参考になさってください。
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クレーム対応まとめ
さてここまで、クレームの種類に応じた対処法についてお話ししてまいりました。
なおクレーム対応全般に共通するポイントとしては、「可能な限り入居者との直接の話し合いはしないこと」となるでしょう。
大家さんの立場は、会社で言えば全ての権限を持っている「社長」と同じですから、一度「やる」といってしまうとなかなか引っ込みが付きません。
よってまずは、施工業者や管理会社などの第三者を噛ませることで、考える時間と心の余裕を確保するべきです。
また一方で、クレームを言って来ている人間の本当の目的を見抜くことも大切なスキルとなるでしょう。
単に事態の改善を図りたいのか、お金が目当てなのか、はたまた単にいちゃもんを付けているだけなのかという、相手の意図を正確に把握して、適切な対応を行うことが重要です。
ではこれにて、「賃貸のクレーム対応のコツをご紹介！」の知恵袋を閉じさせていただきたいと思います。